Меню Закрыть

5 ошибок, которые мешают никому прислушиваться к вашим жалобам

5 ошибок, которые мешают никому прислушиваться к вашим жалобам

Попробуйте выполнить одно простое упражнение: подсчитайте, сколько жалоб и сожалений вы подали за последнюю неделю. Это могут быть жалобы на продукты и услуги, правительства политиков, раздражающий коллега по работе или член семьи, оскорбляющий ваши чувства. Вы даже можете посчитать жалобы на погоду или разочаровавший вас фильм. Вероятно, в вашем списке будет не менее 15 пунктов.

Пришло время задать себе важный вопрос: сколько из этих жалоб оказались эффективными? Сколько из них дали результат, на который вы рассчитывали? Обычно ответ меньше 5%. Если вы подали 20 жалоб, то в лучшем случае одна из них привела к желаемым вами изменениям.

Многие из этих жалоб, вероятно, касались мелких проблем, но упомянутый выше коэффициент в равной степени применяется и к важным вопросам. Исследования показывают, что, несмотря на частоту жалоб, результат обычно плохой, потому что мы не можем делать это эффективно.

Ниже мы описали 5 ошибок в жалобах, которые не позволяют достичь ожидаемых результатов.

1. Вам не интересно, чего вы хотите достичь.

Жалоба должна служить определенной цели (см. Раздел 5). Прежде чем говорить, нам нужно подумать о том, чего мы хотим достичь. Это просто, когда нужно позвонить в службу поддержки клиентов и подать претензию. Это кажется менее очевидным, когда мы жалуемся на партнера или коллегу. Подумайте на мгновение, что доставило бы вам удовольствие или заставило бы вас почувствовать себя лучше.

2. Вы позволяете своей гневной реакции затемнять смысл информации.

Наши самые частые жалобы — это когда мы расстроены, обижены или раздражены. Гнев — это не плохо, если мы пытаемся контролировать свои эмоции и разумно общаться. Однако, когда мы повышаем голос, проклинаем или оскорбляем собеседника, его внимание сосредоточено на нашей реакции, а не на том, что мы говорим. Тогда легче спровоцировать спор или встретить сопротивление, чем добиться желаемого результата.

3. У вас сразу несколько жалоб

Жалобы всегда побуждают людей занять оборонительную позицию, поэтому будьте осторожны, чтобы не перегружать собеседников своим числом. Лучше сказать одно и добиться желаемых изменений, чем подавать 3 жалобы, которые только приведут к сближению с другим человеком или расстроят его. Как бы ни было заманчиво высказать все свои сожаления, не надо. Это не работает.

4. Вы жалуетесь не тому человеку

Как бы удивительно это ни звучало, мы редко направляем свои жалобы тем, кто может ответить соответствующим образом. Мы жалуемся друзьям на партнера и наоборот. Мы не звоним в службу поддержки клиентов, чтобы не тратить время зря, а затем мы тратим его гораздо больше, рассказывая всем о нашей проблеме с продуктом. Если случай действительно вас раздражает, обратитесь к человеку, который может изменить ситуацию.

5. Вы думаете, что выплескивание эмоций поможет вам почувствовать себя лучше.

Мы склонны жаловаться, потому что думаем, что после этого нам станет лучше. Однако долгожданный катарсис наступает редко, потому что собеседники не всегда реагируют так, как мы ожидали. Рассчитываем на возмущение и понимание собеседника, а нашу проблему могут приуменьшить. Кроме того, жалобы, не пытаясь решить проблему, могут заставить нас чувствовать себя бессильными. Лучше, если вы мудро выберете цель своих жалоб, подадите жалобу эффективно и попытаетесь изменить ситуацию к лучшему. Когда вы сделаете это, вы почувствуете эмоциональное облегчение и почувствуете, что контролируете свою жизнь.